ServiceNow es una plataforma de automatización de flujos de trabajo basada en la nube que permite a las organizaciones empresariales mejorar la eficiencia operativa al optimizar las tareas diarias, ayudando a supervisar, medir y procesar información para cualquier unidad de trabajo.
Con diversas aplicaciones para la gestión de servicios de TI, ServiceNow ha evolucionado hasta convertirse en la plataforma ideal de gestión de servicios empresariales para organizaciones, integrando funciones comerciales, servicio al cliente, recursos humanos, seguridad y brindando una visión completa de los procesos de los diferentes departamentos de tu organización.
Además de dotar a las empresas con mejores capacidades de autoservicio para todos los usuarios (tanto empleados como clientes) y una mayor eficiencia en las operaciones de servicio, su rápido retorno de inversión y su valor creciente conforme su uso, posicionan a ServiceNow como la empresa más innovadora de tecnología, y líder en los cuadrantes de Gartner.
MÓDULO 2: CSM (Customer Service Management)Público objetivo del módulo
COO - Chief Operating Office
CIO / CTO
Customer Support Director
Customer Suppor Manager
Service Operation VP
Customer Service Management te ayuda a gestionar de forma integral la experiencia del cliente (CX), independientemente del canal de interacción o el tipo de transacción.
La Gestión de Servicios al Cliente (CSM) es un conjunto de flujos de trabajo y herramientas para supervisar y rastrear de manera óptima todas las interacciones con los compradores de una empresa.
CSM, también se conocido como Customer Experience Management (CEM o CXM), se centra en:
Según un informe de Forrester Research de 2018 sobre el estado de la industria del servicio al cliente, las operaciones de servicio al cliente han alcanzado un punto de inflexión; de manera similar, la consultora McKinsey declaró en 2018 que el servicio al cliente está al comienzo de una nueva era a la que ha denominado "Customer Success 2.0".
Para que las empresas respondan a los cambios en la industria del servicio al cliente, los analistas recomiendan adoptar CSM como la única forma viable por las siguientes razones:
En 2017, Forrester Consulting publicó un estudio de caso que cuantifica los beneficios que una gran empresa de software de 850 millones de dólares obtuvo al implementar ServiceNow CSM. Este informe encontró que:
La creciente necesidad de las empresas de administrar el ciclo de vida de los activos y garantizar la preparación para el cumplimiento impulsará el crecimiento del mercado de ITAM en los próximos años. Las firmas analistas Markets and Markets, Research and Markets y Report Linker han estimado que se espera que la gestión de activos de software crezca hasta convertirse en una industria de 2,300 millones de dólares para 2022, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 14.8% y otros beneficios como:
Las empresas modernas reconocen que invertir en una plataforma CSM basada en la nube es una de las formas estratégicas más importantes de diferenciarse en un mercado competitivo:
Introducido en 2016, ServiceNow CSM ya está recibiendo elogios. La firma de investigación Gartner lo clasificó por primera vez en su Cuadrante Mágico de Compromiso con el Cliente de 2018, siendo el único proveedor que se ganó un lugar en la categoría de visionarios, señalando las siguientes fortalezas:
Usar CSM para mejorar la experiencia del cliente es cada vez más esencial. Un estudio de experiencia del cliente de Gartner de 2017 encontró que el 81% de los especialistas en Marketing dicen que sus empresas competirán principalmente sobre la base de CX para 2019.
En una cumbre global de experiencia del cliente de Gartner en 2018, se estimó que el 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán tecnología de asistencia virtual o chatbots en los canales de participación del cliente, en comparación con solo el 2% de 2017. Se espera que el tamaño de la industria CSM crezca significativamente en los próximos años, con un alcance en el mercado global de 32,000 millones de dólares para 2025, con una tasa de crecimiento anual del 23% según un informe de 2018 de la firma Report Buyer.
Si quieres leer más acerca de los demás módulos de ServiceNow, consulta el siguiente índice:
ITSM (Gestión de Servicios de Tecnología de la Información)
ITBM (Gestión empresarial de tecnología de la información)
PPM (Gestión de cartera de proyectos)
ITOM (Gestión de operaciones de tecnología de la información)
HRSD (HR Service Delivery)
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