Los 6 Módulos principales de ServiceNow: 2 - CSM

800X450_PORTADA1-1

¿Por qué ServiceNow?

ServiceNow es una plataforma de automatización de flujos de trabajo basada en la nube que permite a las organizaciones empresariales mejorar la eficiencia operativa al optimizar las tareas diarias, ayudando a supervisar, medir y procesar información para cualquier unidad de trabajo.

Con diversas aplicaciones para la gestión de servicios de TI, ServiceNow ha evolucionado hasta convertirse en la plataforma ideal de gestión de servicios empresariales para organizaciones, integrando funciones comerciales, servicio al cliente, recursos humanos, seguridad y brindando una visión completa de los procesos de los diferentes departamentos de tu organización.

Además de dotar a las empresas con mejores capacidades de autoservicio para todos los usuarios (tanto empleados como clientes) y una mayor eficiencia en las operaciones de servicio, su rápido retorno de inversión y su valor creciente conforme su uso, posicionan a ServiceNow como la empresa más innovadora de tecnología, y líder en los cuadrantes de Gartner.

MÓDULO 2: CSM (Customer Service Management)

Público objetivo del módulo

COO - Chief Operating Office

CIO / CTO

Customer Support Director

Customer Suppor Manager

Service Operation VP

 

960X643_1Worklflow

Customer Service Management te ayuda a gestionar de forma integral la experiencia del cliente (CX), independientemente del canal de interacción o el tipo de transacción.

La Gestión de Servicios al Cliente (CSM) es un conjunto de flujos de trabajo y herramientas para supervisar y rastrear de manera óptima todas las interacciones con los compradores de una empresa.

CSM, también se conocido como Customer Experience Management (CEM o CXM), se centra en:

  • Automatizar tareas comunes para que la experiencia del cliente se sienta sin esfuerzo y sin problemas.
  • Conectar departamentos, flujos de trabajo y sistemas para resolver proactivamente los problemas de los clientes.
  • Identificar y resolver problemas de forma anticipada para que los clientes se pongan en contacto.

¿Por qué las empresas necesitan CSM?

Según un informe de Forrester Research de 2018 sobre el estado de la industria del servicio al cliente, las operaciones de servicio al cliente han alcanzado un punto de inflexión; de manera similar, la consultora McKinsey declaró en 2018 que el servicio al cliente está al comienzo de una nueva era a la que ha denominado "Customer Success 2.0".

Para que las empresas respondan a los cambios en la industria del servicio al cliente, los analistas recomiendan adoptar CSM como la única forma viable por las siguientes razones:

  • El cliente promedio exige un servicio eficiente y sin interrupciones, las 24 horas del día y los 7 días de la semana, en una amplia gama de canales; debido a que las organizaciones no pueden aumentar infinitamente el tamaño de sus equipos de costumer service, Forrester concluyó en un análisis de 2018 que las empresas necesitarán confiar en CSM, siendo una solución escalable y rentable que se basa en la automatización y la inteligencia artificial, en lugar de más capital humano, para satisfacer estas demandas.
  • Según un informe en Harvard Business Review de 2017, 4 de cada 5 clientes ahora intentan resolver un problema por sí mismos antes de comunicarse con un representante en vivo. CSM proporciona a las empresas marcos y plantillas listos para ser usados y desarrollar opciones sólidas de autoservicio; además, cuando los clientes no encuentran una solución por sí mismos, CSM dirige de manera eficiente a estos clientes a un representante de servicio que está equipado de manera óptima para ayudarlos.
  • Debido a que los clientes tienen tantas opciones de compra, ya no tolerarán un mal servicio al cliente. Un estudio de 2016 realizado por New Voice Media encontró que el 51% de los clientes nunca volverían a comprarle a una empresa después de una experiencia negativa de servicio, mientras que una experiencia de positiva de servicio llevaría al 70% de los clientes a ser más leales a la empresa. Forrester estimó en 2015 que las empresas estadounidenses perdieron un estimado de $62 mil millones en ventas debido a un mal servicio.

    forrester-RGB_logo-1-1

En 2017, Forrester Consulting publicó un estudio de caso que cuantifica los beneficios que una gran empresa de software de 850 millones de dólares obtuvo al implementar ServiceNow CSM. Este informe encontró que:

  • En los primeros 10 meses de su implementación, la métrica de servicio al cliente Net Promoter Score (NPS) de la empresa aumentó en más de 10 puntos porcentuales.
  • La compañía ahorró $6.6 millones en costos debido a tiempos de resolución más rápidos, interacciones más informadas y eficientes con los clientes, y por la capacidad de rastrear fácilmente SLA (acuerdos de nivel de servicio), objetivos de nivel de servicio y KPI (indicadores clave de rendimiento).
  • La compañía obtuvo $3.6 millones en nuevos ingresos como resultado de que CSM identificara nuevas oportunidades de venta cruzada y de upselling.
  • La compañía obtuvo $1.3 millones en eficiencias organizacionales, incluida una mayor productividad y una toma de decisiones comerciales más rápida.

Beneficios cuantificados de ServiceNow CSM

La creciente necesidad de las empresas de administrar el ciclo de vida de los activos y garantizar la preparación para el cumplimiento impulsará el crecimiento del mercado de ITAM en los próximos años. Las firmas analistas Markets and Markets, Research and Markets y Report Linker han estimado que se espera que la gestión de activos de software crezca hasta convertirse en una industria de 2,300 millones de dólares para 2022, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 14.8% y otros beneficios como:

  • Un aumento del 48% en las ventas online
  • Un aumento del 36% en la satisfacción del cliente
  • Una reducción del 28% en los costos operativos
  • Un aumento del 25% en la rentabilidad

ServiceNow_RGB-01-1

¿Por qué las empresas eligen ServiceNow para CSM?

Las empresas modernas reconocen que invertir en una plataforma CSM basada en la nube es una de las formas estratégicas más importantes de diferenciarse en un mercado competitivo:

  • Un estudio de 2017 de la firma de investigación Gartner encontró que los directores ejecutivos clasifican la estrategia del cliente como la segunda prioridad general más importante en su lista de estrategias comerciales, en comparación a la cuarta posición que ocupaba el año anterior.
  • Forrester Consulting informó en 2018 que las organizaciones están recurriendo a la plataforma CSM de ServiceNow para brindar una experiencia de cliente integrada y sin problemas.

ServiceNow CSM está diseñado específicamente para:

  • Reducir los costos
  • Mejorar la satisfacción del cliente
  • Servir como una solución altamente escalable
  • Conectar equipos entre departamentos para encontrar y solucionar problemas rápidamente
  • Evitar de forma proactiva las llamadas de los clientes
     

960X643_SolucionEscalable

Introducido en 2016, ServiceNow CSM ya está recibiendo elogios. La firma de investigación Gartner lo clasificó por primera vez en su Cuadrante Mágico de Compromiso con el Cliente de 2018, siendo el único proveedor que se ganó un lugar en la categoría de visionarios, señalando las siguientes fortalezas:

  • Gestión de casos sólida
  • Sólida gestión de incidentes
  • Fácil configuración y modificación

Los clientes destacan los siguientes aspectos de CSM:

  • Automatización de flujo de trabajo y reglas comerciales
  • Interfaz de usuario
  • Funcionalidad lista para ofrecer soporte al cliente

960X643_cuadranteGrartner

¿Hacia dónde se dirigen CSM y ServiceNow?

Usar CSM para mejorar la experiencia del cliente es cada vez más esencial. Un estudio de experiencia del cliente de Gartner de 2017 encontró que el 81% de los especialistas en Marketing dicen que sus empresas competirán principalmente sobre la base de CX para 2019.

En una cumbre global de experiencia del cliente de Gartner en 2018, se estimó que el 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán tecnología de asistencia virtual o chatbots en los canales de participación del cliente, en comparación con solo el 2% de 2017.  Se espera que el tamaño de la industria CSM crezca significativamente en los próximos años, con un alcance en el mercado global de 32,000 millones de dólares para 2025, con una tasa de crecimiento anual del 23% según un informe de 2018 de la firma Report Buyer.

  • El analista Grand View Research estimó en 2018 que el mercado basado en la nube crecerá a una tasa anual compuesta del 25% para 2025. ServiceNow CSM está preparado para impulsar y remodelar drásticamente la industria en los próximos años.
  • El analista de Wall Street, RBC Capital, informó en 2018 que ServiceNow CSM parece estar llegando a un punto de inflexión, y que ServiceNow CSM probablemente se convierta en una de las mayores oportunidades de mercado de la compañía.

 

Si quieres leer más acerca de los demás módulos de ServiceNow, consulta el siguiente índice:

ITSM (Gestión de Servicios de Tecnología de la Información)
ITBM (Gestión empresarial de tecnología de la información)
PPM (Gestión de cartera de proyectos)
ITOM (Gestión de operaciones de tecnología de la información)

HRSD (HR Service Delivery)

 

Si quieres saber más, contáctanos, podemos asesorarte.